شرکت Zendesk روز چهارشنبه در اجلاس هوش مصنوعی خود مجموعهای از محصولات مبتنی بر مدلهای زبانی بزرگ (LLM) را معرفی کرد که هدف آن کاهش وابستگی به تکنسینهای انسانی است.
در مرکز این قابلیتها، یک عامل پشتیبانی خودکار قرار دارد که به گفته شرکت، قادر است ۸۰ درصد از مشکلات پشتیبانی را بدون دخالت انسان حل کند. این سیستم با عامل کمکی دیگری همراه خواهد بود که به تکنسینها در حل ۲۰ درصد باقیمانده کمک میکند. همچنین عوامل دیگری شامل لایه مدیریتی، عامل صوتی و عامل تحلیلی نیز معرفی شدهاند.
شاشی اوپادهیای، رئیس بخش محصول، مهندسی و هوش مصنوعی Zendesk، اعلام کرد که این عوامل بخشی از تحول گستردهتری در صنعت پشتیبانی هستند، جایی که هوش مصنوعی جایگزین بسیاری از وظایف انسانی میشود. او گفت جهان در حال گذار از نرمافزارهایی است که برای کاربران انسانی طراحی شدهاند، به سمت سیستمهایی که هوش مصنوعی بیشتر کارها را انجام میدهد.
بر اساس ارزیابیهای مستقل، مدلهای هوش مصنوعی امروزی توانایی انجام این وظایف را دارند. معیار TAU-bench که برای سنجش توانایی مدلها در استفاده از ابزار طراحی شده، شامل سناریویی است که مدل باید یک محصول مرجوعشده را پردازش کند؛ کاری مشابه بسیاری از وظایف پشتیبانی. در این آزمون، مدل Claude Sonnet 4.5 توانسته ۸۵ درصد از مسائل را حل کند.
پس از اختلافات شدید میان سرمایهگذاران در سال ۲۰۲۲، Zendesk مجموعهای از خریدهای مرتبط با هوش مصنوعی انجام داد که زمینهساز این تحول شد. عامل تحلیلی که امروز معرفی شد، بر پایه خرید شرکت Hyperarc در ماه ژوئیه ساخته شده است. خریدهای قبلی شامل سیستم خدمات QA و عاملمحور Klaus در فوریه ۲۰۲۴ و پلتفرم خودکارسازی Ultimate در مارس همان سال بودهاند.
Zendesk این سیستم جدید را بهصورت آزمایشی در اختیار مشتریان فعلی قرار داده و به گفته اوپادهیای، نتایج امیدوارکننده بودهاند.
